Inlevingsvermogen
Helaas komt het veel te vaak voor dat call agents bij callcenters direct een heel verhaal opratelen alsof ze aan het voorlezen zijn. Iets waar onze nekharen overeind van gaan staan. Een donateur die voorheen heeft geholpen heeft zijn eigen motieven gehad om te helpen. Het is daarom ook belangrijk om in het gesprek de donateur een antwoord te laten geven waarom diegene destijds geholpen heeft. Vervolgens kan je aangeven wat jullie mede dankzij hem of haar bereikt hebben. Op deze manier creëer je een leuk gesprek in plaats van een monoloog waarbij er een eenzijdig verhaal wordt verteld. Inleving zorgt ervoor dat mensen zich gehoord voelen.
De opening van het gesprek
De eerste paar seconden van het gesprek zijn de allerbelangrijkste ingrediënten om het gesprek te laten ontdooien. Als dit niet lekker verloopt is de kans al snel heel groot dat mensen denken: “Ohjee, heb je weer zo iemand die iets wilt verkopen”. Aan het begin kennen mensen je niet, hierdoor is de spanning nog heel hoog en willen ze eigenlijk het liefst direct ophangen en wegrennen. Mensen hebben vaak heel even een momentje nodig om te ontdooien, maar zodra ze je aardig en leuk vinden zijn ze veel sneller bereid om je aan het eind van het gesprek te helpen.
Luisteren
De call agents moeten proberen goed te luisteren naar wat mensen zeggen. Op het moment dat iemand een verhaal verteld over een bepaalde gebeurtenis is het heel belangrijk dat daar op een leuke en creatieve manier op wordt ingespeeld. Hierdoor creëer je namelijk echt een gunfactor. In de gesprekken is het dus heel belangrijk dat je laat blijken het leuk te vinden om echt een conversatie te hebben met iemand. Wij zeggen altijd maar zo: “Voer je leuke en waardevolle gesprekken dan komt het resultaat vanzelf.” Ten eerste haal je veel energie uit zulke gesprekken en ten tweede krijg je hierdoor een enorme gun-factor.
De structuur van het gesprek
Na alle eerdere facetten succesvol te hebben afgerond in het gesprek is het van belang om een goed opgebouwd verhaal over te brengen. Zorg dat er een duidelijke urgentie is om weer donateur te worden en vertel het doel waar naartoe gewerkt wordt. Door het concreet te maken spreekt het heel erg tot de verbeelding en wordt de kans op succes groter en groter.
Intrinsieke motivatie
Alles staat of valt bij de intrinsieke motivatie van de call agent. Veel bellen en leuke gesprekken voeren moet het doel zijn. Op deze manier breng je je enthousiasme over en worden mensen blij van je! Nogmaals hoe leuker de gesprekken gaan hoe groter de kans op een goed resultaat.
