5 feiten en fabels over klantloyaliteit

Dit bericht is geplaatst in Klanttevredenheid, loyaliteit op door .

Wat klopt er wel en wat klopt er niet? In dit artikel behandel ik de vijf feiten en fabels die er zijn op het gebied van klantenbinding en klantloyaliteit.

Tevreden klanten zijn trouwe klanten – Fabel

Veel ondernemers denken dat tevreden klanten automatisch ook trouwe klanten zijn. Dit is één van de grootste fabels die er is. Onderzoek wijst uit dat 60% van de klanten die tevreden zijn over jouw geleverde diensten, ook regelmatig naar de concurrent gaan. Een tevreden klant zegt niets meer of minder dan dat je de gemaakte afspraken bent nagekomen en dat je aan de verwachtingen hebt voldaan. Maar staat dit gelijk aan trouw, verbondenheid of loyaliteit? Dat antwoord is: nee. Dit ontstaat pas wanneer er een zeer sterke mate van tevredenheid is of als je de verwachtingen van klanten weet te overtreffen. Als je investeert in klanttevredenheid zullen je klanten er niet aan denken om eens bij de concurrent te gaan kijken omdat ze zich verbonden met je voelen. Alle kleine details helpen mee om de klant een onvergetelijke ervaring te geven. Als je meer verbondenheid wilt creëren met je klanten draait het maar om één ding: aandacht. Denk hierbij niet alleen letterlijk aan de aandacht wanneer je klanten spreekt maar ook aan een lekker bakje koffie of de aandacht die je je klanten geeft na de aankoop. Alle kleine details waar jij het verschil maakt spelen mee bij de keuze die je klanten maken om opnieuw bij jou langs te komen.

Door de focus te leggen op klantbehoud ga je meer winst maken – Feit

Wat we helaas nog te veel zien is dat bedrijven meer focus leggen op het aantrekken van nieuwe klanten. Vaak wordt meer dan 80% van het marketingbudget ingezet om nieuwe klanten aan te trekken. De huidige klanten worden vergeten en moeten het vaak doen met een geautomatiseerde nieuwsbrief.

Trouwe klanten zijn niet alleen positief over je bedrijf, het zijn ook nog eens ambassadeurs. Klanten die jouw winkel beoordelen met een 9 of hoger zullen veel mond-tot-mondreclame maken wat automatisch zorgt voor nieuwe klanten.

Mocht ik jullie een tip geven lees dan eens het boek ‘’the loyalty effect’’ Dit is een boek van
Frederick Reichheld. Deze theorie geeft aan dat mocht je als bedrijf erin slagen om 5% van je klanten op lange termijn te behouden, je de winst met maar liefst 25 tot 95% kan laten stijgen.

Verbinding met klanten kun je zelf creëren – Feit

Klanten zijn zeker te binden. Wel moet er dan in de ogen van de klanten een win-win situatie zijn om bij jou in de zaak langs te komen. Maar hoe creëer je nu zo’n win-win situatie?
Hieronder vind je drie niveaus van klantenbinding die je kan toepassen om klanten de keuze voor jou te laten maken.

Rationeel niveau
Het eerste niveau van binding is het rationele niveau. Het gaat hierbij voornamelijk om het financieel voordeel of het leveren van extra of completere diensten. Vaste lage prijzen, kortingen, spaarkaarten, beloningssystemen, snelle levering, bezorgservice, ruime openingstijden en een groot aanbod zijn dingen waar je aan kunt denken bij binding op rationeel niveau. Als ondernemer hoef je niet alles op rationeel uit te voeren maar kun je de dingen eruit pakken die voor jouw doelgroep het belangrijkst zijn.

Sociaal/emotioneel niveau
Het tweede niveau van binding op basis van sociaal en emotioneel niveau. Onderzoek van de Harvard Business universiteit heeft aangetoond dat emotionele binding dé strategie is voor verbondenheid en het hoogste aantal loyale klanten. Ongeveer 30% van de klanten wordt overtuigd op basis van rationeel niveau en 70% van de klanten op sociaal/emotioneel niveau. Sociale binding kun je het beste omschrijven als: De manier hoe je communiceert met en naar je klanten.

Denk hierbij aan:

  • De beleving rond je merk
  • Intensiviteit van het klantcontact
  • Wederzijds respect en vertrouwen
  • Mate van service die je verleend

Als je loyale klanten wilt, is het dus belangrijk dat je voor jezelf nagaat wat jij uit wilt stralen en wat je communiceert naar je klanten.

Structureel niveau
Het derde niveau is structurele binding. Bij dit niveau kun je denken aan: producten en diensten op maat, unieke producten, abonnementen en contracten. Dit heeft voornamelijk te maken met het businessmodel van je organisatie. Wat we vaak tegenkomen op dit niveau, is dat wanneer klanten eenmaal structureel klant zijn er vaak weinig tot niets meer wordt vernomen van het desbetreffende bedrijf. Veel bedrijven laten hier dus kansen liggen. Vaak wordt er pas weer contact opgenomen met de klant op het moment dat het abonnement afloopt.

Ontevreden klanten klagen altijd – Fabel

Uit diverse onderzoeken blijkt dat maar liefst 60% van ontevreden klanten hier niets over zegt tegen de aanbieder zelf. Waarschijnlijk had je dit percentage niet verwacht, vaak hoor ik reacties voorbijkomen van ondernemers die zeggen: “Nou als er iets niet goed is dan hoor ik dat altijd direct van mijn klant”. Als je dit antwoord vroeger op school op de toets had gegeven dan had de leraar er een dikke rode streep door gezet. Maar het meest schokkende cijfer moet nog komen. Wist je dat van die 60% ontevreden klanten, waarvan je niet weet dat ze ontevreden zijn maar liefst 80% de volgende keer naar de concurrent gaat. Als het goed is weet jij als ondernemer precies dat dit niet ten goede komt van je bedrijf. Zorg daarom voor een goede aftersales zodat je ongehoorde klachten kunt opsporen en kunt oplossen, hierdoor haal je frustraties weg en komen klanten gewoon weer terug de volgende keer.

Klanttevredenheid meten is essentieel als je focust op klantloyaliteit – Feit

De basis van loyaliteit is een hoge klanttevredenheid. Daarom is het belangrijk om je klanttevredenheid te meten om te kijken of je goed bezig bent. Bedrijven die zich focussen op binding op sociaal en emotioneel niveau, maar de klanttevredenheid nog niet consequent meten, missen dus een hoop belangrijke informatie.

Naast de klanttevredenheid kun je ook de loyaliteit meten van je klanten. Er is een hele mooie manier om inzichtelijk te maken via de NPS (Net Promotor Score). Deze score kan je berekenen door aan je klanten te vragen welk cijfer ze je zouden geven op basis van de geleverde producten en diensten of nog beter; hoe aannemelijk is het dat je hier terug zult komen? Uit deze score komt heel goed naar voren hoeveel promoters je hebt, maar ook hoeveel criticasters je hebt.
Door middel van deze tool kan je dus heel goed berekenen of je stappen moet maken op het gebied van klantenbinding. Het is voor deze score van belang dat je weet welk cijfer je klanten de organisatie geven. Hieronder een overzicht van de scores:


Bron: Checkmarket

Promoters: Klanten die een score 9 of 10 hebben gegeven, krijgen 1 punt.
Neutrals: Klanten die een score van 7 of 8 hebben gegeven, krijgen 0 punten.
Criticasters: Klanten die een score van van 1 t/m 6 hebben gegeven, krijgen -1 punt

Op het moment dat je in kaart hebt wat de totale score is deel je deze score door het totaal aantal klanten dat je naar een cijfer hebt gevraagd. Hieruit komt vervolgens een percentage waaruit je dus heel goed kan opmaken hoeveel procent van je klanten voor jouw mond-tot-mond reclame maakt.
Berekening NPS: ((Promoters-Criticasters)/aantal klanten)*100%


Reageren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*