Heeft jouw klantenservice de WAUW-factor?

Dit bericht is geplaatst in Klanttevredenheid, loyaliteit op door .

Het leukste dat er is is het nabellen van klanten vinden wij. Iedere dag bellen wij met vol enthousiasme iedereen na die de vorige maand ergens een mooie aankoop heeft gedaan. Door middel van een goede aftersales zorg je ervoor dat klanten loyaler worden, in de toekomst meer aankopen doen en dus meer geld uitgeven. Veel bedrijven richten zich op service, maar wat is nu écht goede service? Is dat alleen in de dienstverlening tijdens de verkoop of heb je een proactieve serviceverlening?  Hieronder heb je een aantal tips om ervoor te zorgen dat je klantenservice de WAUW-factor krijgt.

Reageer snel en los het op
Geen enkele klant vindt het leuk om terug te moeten komen met een product dat niet voldoet of waar iets mis mee is. De klant heeft er geld voor betaald en heeft een bepaalde verwachting van de aankoop. Uit onderzoek is gebleken dat maar liefst 60% van de mensen het niet aangeeft op het moment dat er een probleem is met het nieuwe product. Je zou nu kunnen denken: “Prima, heb ik er ook geen extra werk aan”. Maar het probleem wordt veel groter als je weet dat maar liefst 80% van deze mensen de volgende keer wel naar de concurrent gaat. Probeer het dus zo eenvoudig mogelijk te maken voor de klant om problemen aan te geven of aan te kaarten, hoe vervelend het ook is.

Maak het persoonlijk
Hoe gaaf is het als je ergens komt en mensen spreken je aan met je eigen naam? Nog steeds vinden mensen het heel erg fijn om het gevoel te hebben om ergens bij te horen. Dit zal er ook voor zorgen dat ze het prettig vinden om terug te komen. Iets anders dat ook heel erg in de smaak valt is het sturen van handgeschreven kaartjes. Tegenwoordig gaat helaas veel te veel via automatische chatbots, WhatsApp of automatische mailings. Hoewel we dit natuurlijk niet helemaal tegen kunnen gaan is het nog steeds mogelijk om het verschil te maken. Maak het de consument zo aangenaam en ontspannen mogelijk, lekkere goede koffie doet het ook altijd goed.

 Zorg dat je problemen voor bent
Problemen komen overal voor, zelfs bij de beste bedrijven. Een ongeluk zit in een klein hoekje en kan helaas voor veel ergernis zorgen bij de consument, terwijl je er misschien helemaal niets aan kunt doen. Naast dat je de problemen van de consument snel moet oplossen is het nog mooier dat je de problemen van de klant voor bent. Dit is het voordeel als je de klanten nabelt door middel van goede en gestructureerde aftersales. Hierdoor zorg je ervoor dat je de problemen op een presenteerblaadje krijgt en van ontevreden klanten loyale klanten kan maken.

Neem geen genoegen met een 8
Als wij mensen aan de telefoon naar een cijfer vragen krijgen wij vaak als antwoord dat ze tevreden zijn en dat alles netjes en goed is verlopen, dus geven ze een 8. Dit is niet zozeer een probleem, want je doet iets redelijk goed en komt je afspraken als organisatie na. Alleen deze groep mensen heeft geen WAUW-gevoel, maar gewoon prima. Deze klanten zullen dus niet vanzelfsprekend terugkomen. Probeer echt het verschil te maken door de klant centraal te stellen en jezelf in de schoenen van de klant zetten. Wat zou jij nou echt WAUW vinden? Dat er op een later moment nog eens wordt gebeld en dat je zegt:”Jullie zijn geweldig, ik geef jullie een 9 of 10″!


Reageren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*